浙江錦楓管業(yè)有限公司

2023年“浙江制造”認(rèn)證

質(zhì)量誠信報(bào)告

2023年3月

 目  錄

前言………………………………………………………………………2

一、公司簡介……………………………………………………………4

二、企業(yè)質(zhì)量理念………………………………………………………5

三、企業(yè)質(zhì)量管理………………………………………………………6

四、質(zhì)量誠信管理………………………………………………………12

五、質(zhì)量管理基礎(chǔ)………………………………………………………16

六、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任………………………………………………………19

七、質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理………………………………………………………24

八、報(bào)告結(jié)語……………………………………………………………26

前  言

本報(bào)告為浙江錦楓管業(yè)有限公司（以下簡稱為“本公司”或“公司”）首次公開發(fā)布的《企業(yè)質(zhì)量誠信報(bào)告》，系根據(jù)中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 29467-2012《企業(yè)質(zhì)量誠信管理實(shí)施規(guī)范》和GB/T 31870-2015《企業(yè)質(zhì)量信用報(bào)告編寫指南》的規(guī)定， 結(jié)合本公司2022年度質(zhì)量誠信體系建設(shè)情況編制而成。 本公司保證本報(bào)告中所載資料不存在任何虛假記載、誤導(dǎo)性陳述，并對其內(nèi)容的真實(shí)性、準(zhǔn)確性承擔(dān)責(zé)任。

報(bào)告范圍：

本報(bào)告的組織范圍為浙江錦楓管業(yè)有限公司。本報(bào)告描述了2022年1月1日至2022年12月31日期間，公司在質(zhì)量管理、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任、質(zhì)量誠信管理等方面的理念、制度、采取的措施和取得的績效等。

報(bào)告發(fā)布形式：

本公司每年定期發(fā)布一次質(zhì)量誠信報(bào)告，本報(bào)告以PDF電子文檔形式在本公司網(wǎng)站向社會公布，歡迎下載閱讀并提出寶貴意見。

報(bào)告正文

一、 公司簡介

浙江錦楓管業(yè)有限公司，成立于2017年5月15日，注冊資金10158萬元，公司位于諸暨市店口鎮(zhèn)新型管業(yè)園區(qū)。距杭州國際機(jī)場40公里，浙贛鐵路03省道東復(fù)線貫穿其中，杭金衢高速公路緊鄰廠區(qū)，交通便捷，區(qū)位優(yōu)越。

本公司引進(jìn)國際先進(jìn)管材、管件生產(chǎn)線，采用進(jìn)口原料組織生產(chǎn)，并配備了一整套一流的質(zhì)檢設(shè)備，是專業(yè)生產(chǎn)銷售各類銅制管管件、接頭、閥；PE給水管、PE管件及接頭、PPR管材管件等系列產(chǎn)品企業(yè)。公司遵循“誠信為本,顧客至上,追求卓越,不斷創(chuàng)新”的質(zhì)量方針，以“誠信為本，穩(wěn)中求勝；創(chuàng)新為根，追求卓越”為經(jīng)營理念，以“團(tuán)結(jié)、拼搏、開拓、創(chuàng)新”為企業(yè)精神，以“細(xì)心、精心、用心、品質(zhì)永保稱心”為服務(wù)理念。公司一直將產(chǎn)品質(zhì)量視為公司生存目標(biāo)，綠色、環(huán)保、讓消費(fèi)者滿意的宗旨貫穿產(chǎn)品生產(chǎn)的全過程，以誠信贏得了消費(fèi)者的信賴。

公司先后通過ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、ISO45001職業(yè)健康安全管理體系；獲得測量管理體系認(rèn)證AAA級證書；于2019年11月成立了有中國合格評定國家認(rèn)可委員會認(rèn)可的國家實(shí)驗(yàn)室；2020年被評為諸暨市數(shù)字化改造示范企業(yè)；2020年度紹興市勞動(dòng)關(guān)系和諧企業(yè)。公司積極開展產(chǎn)學(xué)研相結(jié)合，將高新技術(shù)融入傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，提高產(chǎn)品科技含量，積極開發(fā)新產(chǎn)品，大大增強(qiáng)了企業(yè)的綜合實(shí)力。

地址：浙江省諸暨市店口鎮(zhèn)楓葉路61號

電話：0575-87061235

二、企業(yè)質(zhì)量理念

公司自創(chuàng)立之始，便致力于產(chǎn)品質(zhì)量的管控。始終秉持

使命：制造綠色環(huán)保產(chǎn)品，改善人類生活品質(zhì)。

愿景：創(chuàng)一流品牌，鑄百年乾宇。

核心價(jià)值觀：團(tuán)結(jié)、拼搏、共創(chuàng)乾宇；合作、分享、一起成長。

三、企業(yè)質(zhì)量管理

3.1質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)

本著對產(chǎn)品質(zhì)量高度重視的態(tài)度，公司制定了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕M織框架，各部門各司其職，以求把工作做到最細(xì)，最精。

公司質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)圖

主要管理部門：

總經(jīng)理——負(fù)責(zé)全面質(zhì)量管理資源配置、經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃和全面運(yùn)營管理，負(fù)責(zé)公司的對外關(guān)系等的事務(wù)；

公司辦——負(fù)責(zé)公司的經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃和全面運(yùn)營管理，負(fù)責(zé)公司的行政事務(wù)全員意識提升，向全體員工宣貫質(zhì)量理念的遵旨，負(fù)責(zé)建立、完善公司內(nèi)部綜合管理體系，組織定期開展相關(guān)內(nèi)審；

品質(zhì)部——負(fù)責(zé)公司質(zhì)量方針的具體推進(jìn)實(shí)施，質(zhì)量計(jì)劃的編制，提升產(chǎn)品質(zhì)量和過程、制定具體質(zhì)量指標(biāo)，同時(shí)規(guī)范實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)工作；

技術(shù)部---負(fù)責(zé)產(chǎn)品技術(shù)研發(fā)和技術(shù)應(yīng)用，負(fù)責(zé)新產(chǎn)品開發(fā)統(tǒng)籌，負(fù)責(zé)新材料、新產(chǎn)品檢測；

生產(chǎn)部/動(dòng)力部——負(fù)責(zé)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃、生產(chǎn)計(jì)劃的制訂與執(zhí)行監(jiān)督，負(fù)責(zé)生產(chǎn)的全面運(yùn)行管理，以及對生產(chǎn)交期、成本、質(zhì)量、技術(shù)、工程設(shè)備、安全等進(jìn)行全面管控；

營銷部——負(fù)責(zé)制定銷售計(jì)劃和策略，銷售任務(wù)的跟進(jìn)與改善，銷售團(tuán)隊(duì)管理，收集市場信息和客戶與工廠之間的溝通、協(xié)調(diào)；負(fù)責(zé)制定產(chǎn)品市場計(jì)劃和策略，產(chǎn)品市場拓展的跟進(jìn)與改善，產(chǎn)品市場團(tuán)隊(duì)管理，新產(chǎn)品前期設(shè)計(jì)、開發(fā)和調(diào)研，新產(chǎn)品導(dǎo)入，負(fù)責(zé)產(chǎn)品準(zhǔn)時(shí)交付；

供應(yīng)部/倉管——負(fù)責(zé)供應(yīng)商選擇、評價(jià)及采購過程管理；定期對合格供方名錄中的供方進(jìn)行業(yè)績評價(jià)，確保采購產(chǎn)品滿足要求；負(fù)責(zé)采購計(jì)劃及采購的實(shí)施，配合生產(chǎn)部做好材料供應(yīng)工作。

3.2質(zhì)量管理體系

3.2.1質(zhì)量管理體系方針與目標(biāo)

本司建立并實(shí)施的質(zhì)量管理體系，制定了“誠信為本  顧客至上  追求卓越  不斷創(chuàng)新”的質(zhì)量方針；并以：1、產(chǎn)品交付合格率100%；2、顧客滿意率≥95% 為質(zhì)量目標(biāo)。

為持續(xù)改善公司質(zhì)量管理體系，公司每年均制定計(jì)劃，實(shí)施質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核。通過內(nèi)部審核，尋找發(fā)現(xiàn)問題，持續(xù)改進(jìn)。同時(shí)，公司也會充分利用客戶審核、三方審核的機(jī)會，改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。

導(dǎo)入卓越績效管理模式，推行全面質(zhì)量管理，使公司質(zhì)量管理體系從持續(xù)改進(jìn)，向追求卓越看齊，建立了以公司戰(zhàn)略為核心，以GB/T19580卓越績效模式為框架的整合全面質(zhì)量管理體系。滿足顧客、員工、供應(yīng)商、社會和合作伙伴五大利益相關(guān)方的要求，在公司各層次建立了相應(yīng)的戰(zhàn)略規(guī)劃、質(zhì)量目標(biāo)。以公司績效考核體系為依托，設(shè)立了質(zhì)量考核KPI和質(zhì)量考核制。

3.2.2質(zhì)量教育

在體系運(yùn)行過程中，公司基于PDCA的系統(tǒng)方法，運(yùn)用各種科學(xué)、有效的工具，生產(chǎn)工藝改善、管理流程優(yōu)化、三位一體的績效改進(jìn)系統(tǒng)。測量、分析、改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性及各部門、各層次的績效，并采用標(biāo)桿對比和學(xué)習(xí)的方式，不斷修正個(gè)人工作思想和意識，確保實(shí)現(xiàn)個(gè)人和公司整體目標(biāo)。公司內(nèi)部建立培訓(xùn)制度，根據(jù)公司的具體情況，定時(shí)定期開展各項(xiàng)教育培訓(xùn)工作；對外，積極與顧客和政府職能部門及各類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)外部進(jìn)行溝通交流，適時(shí)邀請專家對公司員工進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)。公司定期結(jié)合體系運(yùn)行情況和質(zhì)量實(shí)際表現(xiàn)情況，對各級員工開展有針對性的質(zhì)量教育，對質(zhì)量控制點(diǎn)進(jìn)行專項(xiàng)管理，確保制造過程產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。

為牢固樹立全體員工的誠信意識，公司每年年初制定本年度的質(zhì)量誠信教育培訓(xùn)計(jì)劃。實(shí)行三級質(zhì)量誠信教育培訓(xùn)。由公司組織一級教育工作。各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)公司要求，編制教育培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容，認(rèn)真組織實(shí)施下屬的教育培訓(xùn)。各班組長負(fù)責(zé)員工的誠信宣傳教育工作。公司通過網(wǎng)站、企業(yè)微信群進(jìn)行傳達(dá)，利用早會等多種方式對企業(yè)員工實(shí)施質(zhì)量誠信教育。公司對在質(zhì)量誠信教育培訓(xùn)中成績優(yōu)異的人員給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，通過培訓(xùn)后在工作崗位上起著模范帶頭或成績突出的員工也給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)在員工中宣傳和推廣經(jīng)驗(yàn)。對不按時(shí)參加質(zhì)量誠信教育培訓(xùn)或未通過培訓(xùn)考核的員工，給予一定的處罰。

3.2.3質(zhì)量法規(guī)及責(zé)任制度

公司通過收集法律法規(guī)及其它標(biāo)準(zhǔn)、要求，制定內(nèi)部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，使產(chǎn)品達(dá)到國家法律法規(guī)和國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求（部分產(chǎn)品指標(biāo)高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求），從產(chǎn)品技術(shù)上踐行社會責(zé)任。同時(shí)，公司制定了《質(zhì)量獎(jiǎng)罰管理標(biāo)準(zhǔn)》、《質(zhì)量考核管理辦法》等，對產(chǎn)品質(zhì)量問題進(jìn)行責(zé)罰，遵循對質(zhì)量事故不放過原則。

公司制定了《內(nèi)部審核程序》、《管理評審程序》，并培養(yǎng)了內(nèi)審員團(tuán)隊(duì)。為確保體系運(yùn)行的有效性和持續(xù)改進(jìn)，安排內(nèi)審、過程審核和產(chǎn)品審核，對于審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)，由責(zé)任部門分析原因，制定糾正或預(yù)防措施，落實(shí)整改，并驗(yàn)證整改效果，最終形成內(nèi)部審核報(bào)告，對體系的整改及不符合項(xiàng)的預(yù)防提出建議，并作為管理評審的一個(gè)重要輸入，報(bào)告最高管理者。

公司制定了《績效測量和監(jiān)視控制程序》、《不合格品控制程序》，對不合格品進(jìn)行了嚴(yán)格管控。公司制定了檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品經(jīng)過自檢、互檢、在線檢查、專檢，合格后方可流入下道工序或出廠。任何不合格產(chǎn)品均有明確的標(biāo)識、記錄、隔離和處理等要求，各種不合格產(chǎn)品必須經(jīng)過重新檢驗(yàn)合格后才能進(jìn)入下道工序。

同時(shí)，對于所有出現(xiàn)的不合格，均有詳細(xì)記錄，并由專人進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析后，由責(zé)任單位依據(jù)《不合格品控制程序》制定糾正措施并進(jìn)行整改，評估糾正措施有效之后方能關(guān)閉問題項(xiàng)。

此外，公司對出現(xiàn)的質(zhì)量問題進(jìn)行問責(zé)和教育，并在日常開發(fā)、生產(chǎn)作業(yè)中，強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化，通過質(zhì)量問題分析等活動(dòng)持續(xù)改善及質(zhì)量功能展開，充分應(yīng)用PDCA循環(huán)，持續(xù)改善，追求卓越。

3.3質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)管理

公司所有產(chǎn)品和過程，均按APQP實(shí)施設(shè)計(jì)和開發(fā)，對產(chǎn)品特性和過程特性實(shí)施潛在失效模式及后果分析，對風(fēng)險(xiǎn)順序數(shù)高的環(huán)節(jié)，采取必要的措施，降低風(fēng)險(xiǎn)。依據(jù)FMEA編制控制計(jì)劃、作業(yè)指導(dǎo)書等文件，對每項(xiàng)產(chǎn)品要求和過程環(huán)節(jié)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析。做到每一個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)格控制，嚴(yán)格把關(guān)，確保每件產(chǎn)品的生產(chǎn)都符合相關(guān)要求，確保最終產(chǎn)品質(zhì)量的合格。

公司還對特殊工序?qū)嵤┛刂?。?shí)施三檢制，即自檢、互檢、專檢，對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格把控。在整個(gè)流程中，設(shè)置檢驗(yàn)站，如進(jìn)貨檢驗(yàn)、過程檢驗(yàn)、最終檢驗(yàn)，進(jìn)行層層把關(guān)。并根據(jù)需要，開展質(zhì)量管理體系審核、過程審核、產(chǎn)品審核等工作。

公司在質(zhì)量管理和控制上，建立了評審放行制度，防范質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)。公司制定了質(zhì)量安全應(yīng)急預(yù)案，成立了以副總經(jīng)理為組長，品質(zhì)部主管、銷售經(jīng)理為副組長，供應(yīng)部、生產(chǎn)部、營銷部、財(cái)務(wù)部為組員的應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。并明確了應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組及各相關(guān)部門職責(zé)。

公司為快速反應(yīng)，有效的降低風(fēng)險(xiǎn)，還建立了《質(zhì)量檢查制度》、《質(zhì)量改進(jìn)規(guī)范》等有關(guān)制度，防范和降低質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)。

四、質(zhì)量誠信管理

4.1質(zhì)量承諾

4.1.1誠信守法

錦楓管業(yè)企業(yè)文化遵循“專注品質(zhì)安全，服務(wù)社會大眾”的企業(yè)宗旨，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理工作，不斷完善質(zhì)量管理體系，通過消化吸收國際、國家標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化生產(chǎn)流程，建立起完善的質(zhì)量管理體系。并建立實(shí)施了環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系，并都通過了認(rèn)證。公司內(nèi)部建立了質(zhì)量誠信教育和獎(jiǎng)懲制度，組織員工學(xué)習(xí)質(zhì)量誠信規(guī)范，提高質(zhì)量誠信意識，并做好相關(guān)記錄；結(jié)合員工的崗位職責(zé)落實(shí)質(zhì)量誠信責(zé)任，形成質(zhì)量誠信績效評價(jià)和獎(jiǎng)懲機(jī)制，推動(dòng)員工積極參與企業(yè)質(zhì)量誠信建設(shè)。

4.1.2滿足客戶需求

公司高度重視產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)，通過自主設(shè)計(jì)，同時(shí)不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量，以較高的性價(jià)比為客戶提供高水平的產(chǎn)品。公司加強(qiáng)研發(fā)力量的投入，以客戶需求為中心，積極聽取客戶關(guān)于功能、質(zhì)量、成本等方面的意見和建議，開展產(chǎn)品改進(jìn)和創(chuàng)新活動(dòng)，滿足客戶對產(chǎn)品和交期的需求。在產(chǎn)品質(zhì)量方面，公司嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量管理體系，通過開展技術(shù)攻關(guān)、質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)，保障產(chǎn)品質(zhì)量安全。

多年來，公司在整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)中，嚴(yán)格遵守與各有關(guān)方簽訂的保密協(xié)議，獲得了顧客的高度評價(jià)。

4.2運(yùn)作管理

4.2.1產(chǎn)品設(shè)計(jì)誠信管理

公司產(chǎn)品設(shè)計(jì)與研發(fā)嚴(yán)格依照《產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序》，從研發(fā)立項(xiàng)、過程各類活動(dòng)記錄、研發(fā)過程總結(jié)、管理考評控制研發(fā)相關(guān)的整個(gè)過程。尊重他人知識和參與踐行保護(hù)知識產(chǎn)權(quán)是我司設(shè)計(jì)開發(fā)工作的重要內(nèi)容之一，公司建立了知識產(chǎn)權(quán)管理制度，嚴(yán)格規(guī)范了產(chǎn)品開發(fā)過程中的流程，避免了侵權(quán)情況的發(fā)生。

4.2.2原材料采購誠信管理

企業(yè)根據(jù)原材料對產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的風(fēng)險(xiǎn)程度，將原材料分類管理。對原材料供應(yīng)商，除了必須符合法定的資質(zhì)外，還要定期進(jìn)行現(xiàn)場查驗(yàn)。并對特種原材料進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析，視供應(yīng)商提供原材料的質(zhì)量情況決定是否需進(jìn)行現(xiàn)場審核。并對原材料供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)建立質(zhì)量檔案。對采購的原材料批批進(jìn)行檢驗(yàn)，凡未達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的原材料一律不得入庫使用。

4.2.3生產(chǎn)過程誠信管理

公司生產(chǎn)管理部具體負(fù)責(zé)各品種生產(chǎn)管理和現(xiàn)場流程管理工作。制定并逐步完善了各種生產(chǎn)管理制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、崗位操作規(guī)程和各類工藝規(guī)程、管理規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程。采用車間集中培訓(xùn)和班前、班后會對各崗位操作人員進(jìn)行全面的崗位技能培訓(xùn)，并采用多種方式進(jìn)行督查、考核，增強(qiáng)員工質(zhì)量意識，提高操作水平，在生產(chǎn)過程中，各級管理人員嚴(yán)格履行管理職責(zé)，及時(shí)檢查，及時(shí)糾正差錯(cuò)，保證生產(chǎn)秩序的穩(wěn)定。

對生產(chǎn)所需的原料、輔料、包裝材料進(jìn)行投料前復(fù)核，把好中間產(chǎn)品、成品的質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行“不生產(chǎn)不合格品，不接收不合格品，不流轉(zhuǎn)不合格品”的“三不原則”，關(guān)鍵工序設(shè)質(zhì)量控制點(diǎn)，督促員工做好自檢、互檢，執(zhí)行監(jiān)控核查規(guī)程，嚴(yán)格記錄的管理，做到領(lǐng)用、發(fā)放和核對相統(tǒng)一。對每一生產(chǎn)步驟進(jìn)行原材料平衡，保證原材料的投入和產(chǎn)品的產(chǎn)出數(shù)量與工藝要求相一致，確認(rèn)無潛在質(zhì)量隱患，符合賬、物、卡一致的要求。

生產(chǎn)記錄由生產(chǎn)部負(fù)責(zé)審核、印制和保管。員工操作必須按要求及時(shí)填寫生產(chǎn)記錄，做到字跡清晰、內(nèi)容真實(shí)、數(shù)據(jù)完整，操作人及復(fù)核人簽名確認(rèn)。生產(chǎn)結(jié)束后，組長把記錄匯總、復(fù)核，及時(shí)上交生產(chǎn)管理部，經(jīng)生產(chǎn)部或品質(zhì)部審核無誤后，按批號整理歸檔，由專人管理。

公司根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)及實(shí)際情況，加強(qiáng)生產(chǎn)過程的信息化建設(shè)水平。在公司內(nèi)部建立局域網(wǎng)、OA管理系統(tǒng)以及ERP管理系統(tǒng)；在研發(fā)、生產(chǎn)和質(zhì)量控制中，實(shí)現(xiàn)全程監(jiān)控，網(wǎng)絡(luò)硬件建設(shè)、軟件開發(fā)等信息技術(shù)在技術(shù)創(chuàng)新活動(dòng)中得到充分應(yīng)用，并發(fā)揮重要作用。通過ERP管理系統(tǒng)，完善地解決了產(chǎn)品加工效率問題。通過工藝、設(shè)備改進(jìn)，提高了產(chǎn)品使用周期，能源消耗低，實(shí)現(xiàn)材料與能源的循環(huán)利用。因此，企業(yè)信息化項(xiàng)目的實(shí)施，有效地提高了工作效率，促進(jìn)了技術(shù)創(chuàng)新，并有效地把企業(yè)的銷售、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)等部門有機(jī)地結(jié)合起來，具備了設(shè)計(jì)手段高超、生產(chǎn)能力高效、市場反應(yīng)高速的實(shí)力，使企業(yè)的綜合管理水平不斷增強(qiáng)。

挖掘內(nèi)部潛力，發(fā)揮技術(shù)骨干人員的力量，開展對現(xiàn)有設(shè)備進(jìn)行持續(xù)性改造或科技創(chuàng)新工作，成立技術(shù)攻關(guān)小組，對薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)，完成了多項(xiàng)技術(shù)攻關(guān)工作和自動(dòng)化設(shè)計(jì)制作；生產(chǎn)員工上崗前要經(jīng)過培訓(xùn)及考核，建立全員培訓(xùn)檔案，通過集中培訓(xùn)、班前會培訓(xùn)、“傳、幫、帶”、目視化等多種方式進(jìn)行培訓(xùn)，強(qiáng)化其工作技能和質(zhì)量意識。生產(chǎn)員工嚴(yán)格遵守車間紀(jì)律。

4.2.3營銷管理

公司根據(jù)戰(zhàn)略要求，對市場進(jìn)行細(xì)分，以提高資源和運(yùn)作的有效性針對性。公司將顧客分為不同類型。針對不同類型顧客確定顧客的需求與期望，針對其需求與期望來確定適當(dāng)?shù)姆椒?，建立相?yīng)的體系與團(tuán)隊(duì)，建立各種渠道和方法，針對性的進(jìn)行顧客需求與期望的了解。

公司通過展覽會、行業(yè)會議、行業(yè)協(xié)會、公共媒體、互聯(lián)網(wǎng)、外部機(jī)構(gòu)等渠道，以問卷調(diào)查、面對面或電話訪談、觀察查詢、外部委托等方法，了解客戶的需求和期望。

公司各部門定期搜集顧客信息，解析后確定的顧客需求信息按照不同細(xì)分市場進(jìn)行分類梳理總結(jié)，形成不同顧客群的需求與期望數(shù)據(jù)庫，并從中歸納出針對不同細(xì)分市場顧客群總體需求特點(diǎn)的匯總資料，供產(chǎn)品規(guī)劃、產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)、過程控制等決策時(shí)參考。

公司樹立“細(xì)心、精心、用心、品質(zhì)永保稱心”的服務(wù)理念，要求業(yè)務(wù)人員對于任何一位客戶，不論他下單與否，都要做到熱情、周到，都要盡量滿足他們的所有合理需求。制訂了《顧客有關(guān)過程控制程序》等相關(guān)流程，從各方面增加業(yè)務(wù)人員的技能和素質(zhì)，提升了顧客成交率。

公司建立顧客走訪制度，及時(shí)了解顧客需求和滿意情況，以提升顧客滿意度。

公司組建了劃區(qū)域服務(wù)的專職售后服務(wù)人員，利用電話、網(wǎng)絡(luò)、市場調(diào)研函、產(chǎn)品樣本等服務(wù)平臺讓顧客直接快速了解公司產(chǎn)品、價(jià)格、政策、服務(wù)等多方面的信息。出現(xiàn)投訴，營銷部有專人進(jìn)行跟進(jìn)，反饋和曝光的處理流程，承諾3天回復(fù)，7天到貨的制度。

五、質(zhì)量管理基礎(chǔ)

5.1標(biāo)準(zhǔn)管理

公司將企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化貫穿于生產(chǎn)全過程，從原輔材料、包裝材料的采購、半成品、成品檢驗(yàn)等各個(gè)環(huán)節(jié)，均制定了相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。從而使產(chǎn)品從原輔材料進(jìn)廠到成品出廠的整個(gè)生產(chǎn)過程都處于標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范管理之中，對穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量、提高企業(yè)管理水平奠定了良好的基礎(chǔ)。

5.2計(jì)量管理

公司嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國計(jì)量法》等文件法規(guī)，從原材料采購、過程管理、生產(chǎn)設(shè)備、檢驗(yàn)設(shè)備、工序檢驗(yàn)、成品檢驗(yàn)等環(huán)節(jié)建立了一整套管理文件和控制方法。設(shè)有專兼職計(jì)量人員負(fù)責(zé)公司的在用計(jì)量設(shè)備管理、配備和定期校檢工作，注重對計(jì)量管理人員的專業(yè)培訓(xùn)，為公司的計(jì)量管理的規(guī)范化提供了有力的保障。

為確保產(chǎn)品質(zhì)量，在產(chǎn)品生產(chǎn)工藝中嚴(yán)格過程控制，對生產(chǎn)工藝過程中的原輔材料等加強(qiáng)計(jì)量管理，確保計(jì)量設(shè)備的正常運(yùn)行和計(jì)量的準(zhǔn)確性。

對計(jì)量器具從采購、入庫出庫嚴(yán)格按照審批計(jì)劃和管理程序執(zhí)行，倉庫有專人保管計(jì)量器具，建立臺帳和登記手續(xù)，計(jì)量器具的領(lǐng)用出庫必須通過檢定，有檢定合格證方可投入使用；對在用的計(jì)量器具嚴(yán)格按周期檢定，強(qiáng)化現(xiàn)場檢查和監(jiān)管，掌握其使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；對存在問題部門提出整改意見，采取積極有效措施進(jìn)行整改，為生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品奠定了堅(jiān)實(shí)的的計(jì)量基礎(chǔ)。

在設(shè)計(jì)和開發(fā)階段，就對關(guān)鍵特性實(shí)施測量系統(tǒng)分析，確保了測量結(jié)果的有效性。每種新的測量系統(tǒng)，都是在系統(tǒng)分析并滿足要求后，方可投入使用。

5.3認(rèn)證管理

目前公司已通過ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證、ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證、ISO45001職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證、計(jì)量體系認(rèn)證、環(huán)境標(biāo)志認(rèn)證、節(jié)水產(chǎn)品認(rèn)證等，并開展“浙江制造”品牌認(rèn)證流程，公司嚴(yán)格按國際標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行改進(jìn)體系，使企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量得到有力的保障，從而使企業(yè)“誠信為本，顧客至上，追求卓越，不斷創(chuàng)新”的質(zhì)量方針得以順利推行。自建廠以來，公司從未出現(xiàn)過重大質(zhì)量投訴。

5.4檢驗(yàn)檢測管理

公司通過對進(jìn)貨的檢驗(yàn)，以保證供應(yīng)部采購的原輔材料符合規(guī)定的要求。品質(zhì)部負(fù)責(zé)編制進(jìn)貨檢驗(yàn)規(guī)程，負(fù)責(zé)原輔材料進(jìn)貨的檢驗(yàn)；供應(yīng)部、生產(chǎn)部負(fù)責(zé)不合格原輔材料的處理；倉管負(fù)責(zé)點(diǎn)收原輔材料的進(jìn)貨數(shù)量、名稱等。

為保證所有產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中都通過規(guī)定的檢驗(yàn)后才能進(jìn)入下一道工序，公司制定《績效測量和監(jiān)視控制程序》、《不合格品控制程序》開展嚴(yán)格的過程檢驗(yàn)。品質(zhì)部負(fù)責(zé)制訂過程及成品檢驗(yàn)規(guī)程，設(shè)立出廠檢驗(yàn)的檢驗(yàn)項(xiàng)目，并負(fù)責(zé)組織過程檢驗(yàn)工作；質(zhì)檢員負(fù)責(zé)檢驗(yàn)點(diǎn)的檢查、半成品、成品的檢驗(yàn)；各生產(chǎn)操作工負(fù)責(zé)自檢、互檢工作。

六、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任

6.1產(chǎn)品質(zhì)量水平

  公司不斷壯大“精干、專業(yè)、創(chuàng)新、高效”的設(shè)計(jì)開發(fā)團(tuán)隊(duì)，持續(xù)改善產(chǎn)品技術(shù)水平和質(zhì)量性能，目前已得到眾多老客戶及行業(yè)的認(rèn)可。

6.2產(chǎn)品售后責(zé)任

公司建立并實(shí)施顧客投訴處理流程，確保及時(shí)有效地處理客戶投訴?？蛻敉对V由專職人員處理，每次投訴，均嚴(yán)密監(jiān)控，根據(jù)客戶投訴類型與程度的差異，以客戶為中心并注重收集和解決客戶的反饋，并采取必要的糾正/預(yù)防措施，以防止類似問題的重復(fù)發(fā)生。以電話回訪的方式跟蹤投訴處理過程，了解顧客的滿意度。

同時(shí)，公司營銷部對客訴信息定期監(jiān)測，對市場中重復(fù)發(fā)生及影響客戶滿意度的問題進(jìn)行集中收集，并加以分析，形成報(bào)告。定期組織內(nèi)部各部門召開產(chǎn)品質(zhì)量會議，對重大產(chǎn)品質(zhì)量問題進(jìn)行攻堅(jiān)改善，消除質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，提升產(chǎn)品質(zhì)量滿意度。

6.3.2道德行為

公司的道德行為主要表現(xiàn)為：在企業(yè)內(nèi)部主要對高層領(lǐng)導(dǎo)、中層領(lǐng)導(dǎo)及員工負(fù)責(zé)；在企業(yè)之間主要對供應(yīng)商負(fù)責(zé)；在企業(yè)外部主要對客戶、政府和社會等負(fù)責(zé)。

企業(yè)內(nèi)部：對高層領(lǐng)導(dǎo)，每年進(jìn)行一次民主測評，主要針對政治思想、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、業(yè)務(wù)等方面的評價(jià)；對中層領(lǐng)導(dǎo)，制定領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔從業(yè)若干規(guī)定，以提高中層領(lǐng)導(dǎo)的道德及管理水平。對公司員工，有各項(xiàng)行政管理制度等約束性規(guī)范。

企業(yè)之間：對供應(yīng)商，公司與之建有良好的合作伙伴關(guān)系，定期會晤交流。在日常的原輔材料采購環(huán)節(jié)，供應(yīng)部嚴(yán)格按照《合同法》和《采購控制程序》操作實(shí)施，使合同違約率和索賠金額達(dá)到最低限度。

企業(yè)外部：對于顧客，確保質(zhì)量、遵守合同。公司的產(chǎn)品在質(zhì)量上主要執(zhí)行三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是相同于國家的質(zhì)量法律法規(guī)，一個(gè)是行業(yè)內(nèi)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，還有一個(gè)是企業(yè)自身的質(zhì)量要求標(biāo)準(zhǔn)。就相對而言，因?yàn)楣驹谛袠I(yè)內(nèi)的領(lǐng)軍地位，使得自身的標(biāo)準(zhǔn)往往高于國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品質(zhì)量廣受好評。同時(shí)在履行營銷合同方面，公司一貫是按《合同法》操作，與廣大客戶無論大小均有良好合作。對于政府：依法納稅、廉潔自律。依法納稅是一個(gè)企業(yè)的基本道德底線，也是實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會良性發(fā)展的重要保障。

（四）質(zhì)量信用記錄

自建廠以來，公司從未出現(xiàn)過重大質(zhì)量投訴，在歷年接受各級質(zhì)量品質(zhì)部門的抽檢中，合格率100%。

七、質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理

7.1 質(zhì)量投訴

7.1.1 公司建立了《不符合、糾正措施和預(yù)防措施控制程序》，完善了客戶投訴的處理要求，由營銷部和品質(zhì)部組織對客戶的各類投訴的處理，質(zhì)量異常的調(diào)查、分析，及時(shí)向客戶回復(fù)處理信息，同時(shí)要求相關(guān)責(zé)任部門落實(shí)改進(jìn)方案以及糾正措施，確保后期不再發(fā)生類似質(zhì)量問題。

7.1.2  每月對客戶投訴的質(zhì)量問題進(jìn)行分析匯總，并將資料發(fā)到各個(gè)部門，對投訴的問題進(jìn)行原因總結(jié)，將確認(rèn)可實(shí)施的糾正措施轉(zhuǎn)化為公司內(nèi)部的知識，同時(shí)為了更高效的處理客戶的投訴，公司對營銷部的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)知識的培訓(xùn)，加強(qiáng)服務(wù)意識和專業(yè)素養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量，高效解決客戶的抱怨，提高客戶的滿意度。

7.2 質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測

7.2.1集團(tuán)公司擁有CNAS認(rèn)可的實(shí)驗(yàn)室，采購了較先進(jìn)的檢測設(shè)備，每年定期送樣到國家級檢測中心進(jìn)行型式試驗(yàn)測試，定期與國家化學(xué)建筑材料測試中心等機(jī)構(gòu)合作，與本公司的測試數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，有異常及時(shí)更新檢測設(shè)備，確保有關(guān)檢測數(shù)據(jù)的科學(xué)性和準(zhǔn)確性，為質(zhì)量改善提供保證。

7.2.2 管控各質(zhì)量控制點(diǎn)，對各生產(chǎn)過程中的關(guān)鍵工序進(jìn)行監(jiān)控，對質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)的人員、設(shè)備、原材料、環(huán)境、測試等進(jìn)行有效的策劃，使產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵控制點(diǎn)在可控范圍。

7.3  應(yīng)急管理

（一）、事前預(yù)防，做好生產(chǎn)前的準(zhǔn)備工作

1、合同評審。公司對每個(gè)訂單、每份合同都組織進(jìn)行評審，以確定公司的產(chǎn)能能否達(dá)到，材料能否采購到，價(jià)格是否合理，尤其是質(zhì)量，能否滿足客戶需求，能否經(jīng)過測試。

2、每分訂單生產(chǎn)前，都對產(chǎn)品規(guī)格、性能、生產(chǎn)工藝等進(jìn)行研討，以確定技術(shù)能否達(dá)到，生產(chǎn)是否有風(fēng)險(xiǎn)，質(zhì)量問題能否掌控等。

3、試生產(chǎn)。產(chǎn)品在大批生產(chǎn)前，都進(jìn)行小批量的生產(chǎn)，以檢驗(yàn)大批量生產(chǎn)的可行性，最終確定產(chǎn)品能否大批量上線，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決質(zhì)量問題。

（二）、嚴(yán)格管控，將質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)降到最小化

做好產(chǎn)品質(zhì)量管控，堅(jiān)持從設(shè)計(jì)開發(fā)-原材料采購-生產(chǎn)-檢驗(yàn)的一條龍監(jiān)管，將質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)降到最低。 

1、設(shè)計(jì)開發(fā)階段。公司始終堅(jiān)持產(chǎn)品的質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來的。按照《產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序》，努力做好產(chǎn)品立項(xiàng)、設(shè)計(jì)評審、設(shè)計(jì)驗(yàn)證等工作。根據(jù)設(shè)計(jì)要求，把關(guān)樣品的制作，在生產(chǎn)中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，攻克質(zhì)量難關(guān)，找出質(zhì)量問題易發(fā)點(diǎn)。

2、產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)節(jié)。高質(zhì)量的產(chǎn)品是要靠標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的生產(chǎn)來實(shí)現(xiàn)的。公司秉承“第一次就把事情做好”的生產(chǎn)理念，堅(jiān)持“三不”原則。生產(chǎn)線根據(jù)技術(shù)文件制定了各工序的作業(yè)指導(dǎo)書，每個(gè)操作工嚴(yán)格按技術(shù)文件和作業(yè)指導(dǎo)書操作，并始終堅(jiān)持全面質(zhì)量管理原則、方法，建立了首檢、自檢、抽檢、終檢制度，確保生產(chǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量保證。

3、質(zhì)量檢驗(yàn)階段。質(zhì)量檢驗(yàn)是產(chǎn)品高質(zhì)量的最終保障。建立了進(jìn)料檢驗(yàn)-抽檢–成品檢驗(yàn)的檢驗(yàn)環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)按照檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

4、產(chǎn)品質(zhì)量控制。對生產(chǎn)過程的各關(guān)鍵工序設(shè)立質(zhì)量控制點(diǎn)，在工藝文件中，明確對質(zhì)量控制點(diǎn)進(jìn)行項(xiàng)目內(nèi)容、控制手段等的確定，并由技術(shù)管理人員定期進(jìn)行執(zhí)行情況的檢查。

（三）、積極響應(yīng)，及時(shí)處理質(zhì)量投訴 

1、為保證不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，提升公司質(zhì)量服務(wù)水平，提高顧客滿意度，公司依據(jù)ISO9001：2015質(zhì)量管理體系要求，建立了《不符合、糾正措施和預(yù)防措施控制程序》。投訴處理流程為：收到可能是產(chǎn)品投訴的信息時(shí)，應(yīng)立即對信息進(jìn)行評審或評估。這些信息可能是此事件的唯一信息，應(yīng)寫入到投訴記錄當(dāng)中；確定信息是否構(gòu)成一個(gè)產(chǎn)品投訴，如果信息并不能構(gòu)成產(chǎn)品投訴，則不需要進(jìn)一步的措施；把投訴的詳細(xì)情況寫入記錄中；調(diào)查產(chǎn)品投訴，不管是否有根本原因，對投訴應(yīng)進(jìn)行調(diào)查，以確定是否已發(fā)生了不合格，以及與該投訴相關(guān)的糾正/糾正措施是否恰當(dāng)。 

2、公司建立了《顧客滿意度監(jiān)測制度》每年一次對顧客滿意度進(jìn)行問卷調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、服務(wù)等方面，由顧客對產(chǎn)品要求和期望的各個(gè)方面內(nèi)容做出評價(jià)，然后對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以確定下一步質(zhì)量性能優(yōu)化升級方向和銷售服務(wù)質(zhì)量的提升目標(biāo)。

報(bào)告結(jié)語

質(zhì)量誠信建設(shè)是全社會的共同責(zé)任，需要大家的共同努力。錦楓管業(yè)人將繼續(xù)秉承這一理念，努力奮斗，誠信經(jīng)營，承擔(dān)起企業(yè)質(zhì)量安全第一責(zé)任人的責(zé)任，為行業(yè)健康有序和又好又快發(fā)展做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)！